カスタマーハラスメントポリシー

はじめに

株式会社アパートマン（以下、当社）は、お客様と地域社会に寄り添いながら、従業員の尊厳とともに一人ひとりが安心して働ける環境を守り、ベストパートナーとしてお客様から選ばれ続ける企業を目指しています。お客様からの「ありがとう」の数が会社の成長になると胸に刻み、より良い未来を考え、より良いサービスを提供し、より良い人生を提供する。そんな一生のお付き合いをする覚悟を持つことを常に心掛けております。
お客様の「NEEDS」「WANTS」の声に応え、一人ひとりにご満足いただけることが私たちの誇りであり、最大の喜びであり、同様にお客様から頂戴する叱咤激励、ご意見等は、私たちが改善する為の糧となり、更なるサービス向上に繋がる素晴らしい機会でもあります。
その実現には、従業員の心身の健康を守り、「最高の笑顔で最高の志事をし、最高に人生を楽しむ」為に、安心して働ける就業環境を確保することが不可欠であると考えております。しかしながら、一方で様々な過程において、対応に苦慮する場面もございます。
当社はカスタマーハラスメント（お客様からの不当な言動や行為）が発生する可能性もあることを認識し、これを防止するための方針を明確に定めています。全役員・従業員がこのポリシーを遵守し、お客様に対しても従業員に対しても安全で快適な環境を提供する為に「カスタマーハラスメントポリシー」を策定いたしました。

１.カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(PDFが開きます)に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様の要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、又は要求の手段・態様が社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）を伴うもので、役員・従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
　また、当社の関係するすべてのお取引関係者様に対して本方針のご理解と遵守をお願い致します。

カスタマーハラスメントの主な例示は以下の通りですが、これらに限られるということではございません。

• 身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く、物を投げる、ぶつかる等の身体的な暴行・傷害行為、威圧・攻撃的行動）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、無理な要求等の身体的暴力・言動）
• 威圧的な言動（大声、怒鳴り声、屈辱的発言、人格否定や名誉棄損する発言、腕を振り回す等の行為）
• 過度な要求: 法的に不適切な要求や業務外のことを強要する行為。
• 土下座の要求
• 継続的または執拗な言動（架電・面会を執拗に求め理不尽な要求を繰り返す行為)
• 拘束的な行動（電話・対面等を問わず長時間にわたり一方的に自己主張を行う等の行為）
• 電話やメールでの執拗な嫌がらせ: 繰り返し不当な電話やメールを送り、業務の妨害をする行為。
• 差別的な言動。
• 性的な言動（セクシャルハラスメント等に該当する行為）
• 会社や従業員等個人への攻撃、要求（口コミでの不当な評価や誹謗中傷: インターネットやSNSで事実無根の情報を流す等、名誉を傷つける行為。SNS・ネットへの掲載・マスコミへの公表をちらつかせる等の発言、プライバシーを侵害する情報の公表等の行為。許可の無い従業員等・施設の写真撮影・音声録音）
• 緊急対応以外の休日や深夜など対応時間外の呼び出しや、営業時間外に連絡を求める行為。
• 契約に定めのない行為や法令に反する行為の強要
• 共同住宅で定められている規則・規約等のルールに反する行為の強要
• 一方的な理由で自宅・事務所・店舗等での面会強要や、職場以外への呼び出し行為。
• その他、内容または態様が社会通念上不相当と認められる要求・言動等。

上記の行為は、すべてカスタマーハラスメントに該当し、当社はこれを許容しません。

２.当社の対応方針

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、迅速かつ適切に対応します。以下の方針に基づき、全社員がカスタマーハラスメントを防止し、発生時には毅然とした対応を取ります。

•通報・相談窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、社員が安心して報告できる体制を整えています。窓口は匿名での通報にも対応しており、社員の安全とプライバシーを守ります。

•迅速な対応と法的措置
不適切な行為が確認された場合、迅速に対応し、必要に応じて警察への通報や法的措置を取ります。また、損害賠償請求や訴訟など、法的手段を講じることもあります。

•お客様への適切な対応
カスタマーハラスメントが発生した場合、お客様に対しても冷静かつ適切に対応します。無理な要求があった場合、まずは断る勇気を持ち、場合によっては取引を停止することも検討します。

•社内での情報共有
カスタマーハラスメント事案が発生した場合、適切に情報を共有し、再発防止策を全社員で検討します。また、事案の内容や対応結果を社内で振り返り、改善に努めます。

３.カスタマーハラスメントに対する法的対応

当社は、カスタマーハラスメントが悪質である場合、以下の法的措置を取ります

•警察への通報
身体的な暴力や脅迫、名誉毀損等が確認された場合、警察に通報します。犯罪行為には厳格に対応し、必要に応じて捜査を依頼します。

•損害賠償請求
カスタマーハラスメント行為により社員や会社等が被った損害に対して、損害賠償を請求します。特に精神的な苦痛に対しては、慰謝料を請求する場合もあります。

•民事訴訟
深刻なカスタマーハラスメントについては、民事訴訟を提起し、法的に問題解決を図ります。特にSNSや口コミでの誹謗中傷等については、弁護士と連携し、名誉毀損訴訟を行います。

４.厚生労働省の指針に基づく取り組み

当社は、厚生労働省が定めたカスタマーハラスメント防止の指針を遵守し、その策定内容をすべて網羅して実行しています。具体的なガイドラインやマニュアルについては、以下のリンクから確認いただけます。厚生労働省 カスタマーハラスメントポリシーマニュアル (https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000180572.html)

５.お客様へのお願い

当社は、お客様との関係を大切にし、信頼に基づいたサービスを提供し続けることを目指しています。そのためには、お互いに尊重し、円滑で健全なコミュニケーションを築くことが必要です。お客様に於かれましては、共に良い関係を築いていけますようご理解とご協力をどうぞ何卒よろしくお願い申し上げます。このポリシーは、当社の理念等に基づいて策定されたものであり、今後も必要に応じて改訂されます。最新のポリシーは、当社ウェブサイトにて随時更新されますのでご確認ください。

制定日：2024年 12月

制定日：2025年 1月